Ein professionelles Management von Mieterbeziehungen (Customer Relationship Management – CRM) bedeutet vor allem, als Vertragspartner für den Mieter gut erreichbar zu sein und ihn kompetent zu betreuen. Mit Datatrains Cockpit für Kundenbetreuer erfassen und bearbeiten Wohnungsunternehmen komfortabel alle Arten von Mieteranliegen und Aufgaben der Objektpflege. Mitarbeiterbezogene Kontaktpflege wird durch Unternehmenserreichbarkeit ersetzt, die Vorgänge laufen zügig ab und werden einheitlich – ohne Medienbrüche – dokumentiert.
Dialoggeführt schnell erfasst
Grundlage aller im Cockpit zur Verfügung gestellten Applikationen: Die Daten der Immobilienobjekte sind mit denen der beteiligten Partner – Mieter, Interessenten, Mitarbeiter, externe Dritte – verknüpft. Hinzu kommt die Bereitstellung von Katalogen zur qualifizierten Generierung von Tickets, also Beschreibungen der Anliegen bzw. Aufgaben.
- Bei der Vorgangserfassung wird der Sachverhalt über Meldungskategorien wie Schadensmeldung, Mietsache, Service, Lob oder Beschwerde sowie die entsprechenden Katalogpositionen identifiziert.
- Für jedes Anliegen ermittelt das System die sachbezogene Zuständigkeit.
- Das Ticket wird dem zuständigen Mitarbeiter als Aufgabe zugeteilt – optional inklusive Benachrichtigung.
- Kontextsensitiv stehen Informationen zum Mietkonto, zur Betriebskostenabrechnung oder zur Vertragshistorie zur Verfügung.
- Bei Schadensmeldungen können ausgewählte Schadenspositionen automatisiert eine Bestellung auslösen.
Eine einheitliche Dialogsteuerung sorgt für die Überwachung der ausgelösten Vorgänge. Es erfolgt eine prioritätsgesteuerte Terminierung, so dass die Maßnahmen über Fälligkeitstermine kontrollierbar sind.
Optimiert – automatisiert – koordiniert
Durch die Strukturierung der Mieterkontakte bzw. aufgenommenen Daten lassen sich die mieterspezifischen Prozesse optimieren:
- Auf Basis der Vorgangs- und Schadenskataloge verläuft die Informationsgenerierung standardisiert – zugunsten im Prozess allgemein verständlicher, gültiger Begriffe und Inhalte. Stellen Sie so die Einführung einer lückenlosen, für Dritte nachvollziehbaren Vorgangshistorie (elektronische Mieterakte) sicher.
- Automatisieren Sie die Generierung von Folgeprozessen dort, wo dies sinnvoll ist bzw. Zeit und Geld spart, z. B. bei der Beauftragung von Leistungen der Instandhaltung.
- Entwickeln Sie ein strukturiertes, kennzahlenbasiertes Reporting zur regelmäßigen Analyse Ihrer Kundenanliegen, beispielsweise als Basis eines Beschwerdemanagementsystems, um ein aussagekräftiges Instrument für die Unternehmensplanung und ‑steuerung zu erhalten.
- Ergänzen Sie die Systematik um Vereinbarungen, die auf Basis von Kennzahlen die Leistungen interner oder externer Mitarbeiter beschreiben (Service Level Agreements – SLA). So können Sie beispielsweise Zielwerte zu Reaktions- oder Bearbeitungszeiten festlegen.
Die hohe Prozesstransparenz unterstützt die Koordination:
- Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern und externen Dienstleistern, jederzeit bzw. automatisiert zu festgelegten Zeiten und Bedingungen aus dem ERP-System kennzahlenbasierte Informationen zum Fortlauf der Bearbeitung von Anliegen abzurufen.
- Erleichtern Sie so Entscheidungsprozesse vor dem Eintritt von Eskalationsszenarien.
- Erhöhen Sie die Prozesstransparenz auch gegenüber Ihren Mietern: Schaffen Sie mehr Vertrauen, indem die Mieter idealerweise auch automatisiert per Tickettracking über wichtige Schritte der Bearbeitung informieren.
Insgesamt beinhaltet die Anwendungssystematik des Cockpits für Kundenbetreuer neben den Lösungen zur Aufnahme von Mieteranliegen, wie Schadens-, Lob- oder Beschwerdemeldungen, viele weitere Applikationen, die je nach Kundenwunsch zum Einsatz kommen. Zu den Anwendungsbereichen gehören z. B.:
- Management von Mietverträgen, Mietkonten, Betriebskosten
- Interessentenmanagement, Vermietung und Vertrieb
- Eventgesteuerter Nachrichtenversand zur Übermittlung von Statusinfos an den Mieter, s. o.
- Online-Mieterbefragungen, um Informationen für die Unternehmensplanung zu gewinnen
Die Vorteile in Kürze
Das Cockpit für Kundenbetreuer stellt das technologische Rückgrat einer professionellen Mieterbetreuung und Objektpflege dar. Die strukturierte Datenverarbeitung führt zu signifikanten Verbesserungen in allen zugehörigen Geschäftsprozessen:
- Die Mieter können ihre Anliegen leicht und schnell platzieren.
- Die Bearbeitung beschleunigt sich, da die Sachverhalte durch im System hinterlegte Kataloge und Zuständigkeiten automatisiert identifiziert und zugeordnet werden.
- Die Datenqualität steigt durch die standardisierte Informationserhebung – Voraussetzung für die „elektronische Mieterakte“ und eine gezielte Unternehmenssteuerung.
- Die Arbeitsschritte sind für alle Beteiligten jederzeit transparent.
- Die Mieterzufriedenheit erhöht sich, denn Erreichbarkeit und Gesprächsqualität nehmen zu, während Eskalationen abnehmen.
- Viele Folgeprozesse, wie die Beauftragung von Instandhaltungsleistungen, lassen sich automatisiert anbinden und komfortabel überwachen.