Im Fokus: Mieter

Die CRM-Lösungen von Datatrain für die Immobilienwirtschaft beinhalten eine bereichsübergreifende, IT-gestützte Geschäftsstrategie für den systematischen Aufbau und die Pflege von Mieterbeziehungen. Im Mittelpunkt steht Ihr Kunde. Unser modulares Kontaktmanagementsystem ermöglicht es, sämtliche Anliegen Ihrer Mieter dezentral zu erfassen und auf Basis strukturierter Geschäftsprozesse zentral zu verarbeiten und zu überwachen. Durch unsere Lösungen erschließen Sie neue Vertriebskanäle und verbessern die Erreichbarkeit Ihres Unternehmens sowie den Informationsaustausch mit Ihren Mietern erheblich – und das auf allen Kommunikationswegen: Im persönlichen Kontakt (ob mobil vor Ort oder stationär in Ihrem Mietercenter), per Telefon oder via Mieterportal.

Datatrains Cockpit für Kundenbetreuer stellt das technologische Rückgrat einer professionellen Mieterbetreuung dar. Hierbei wird die mitarbeiterbezogene Kontaktpflege durch Unternehmenserreichbarkeit ersetzt. Die Strukturierung der Mieterkontakte und deren Verarbeitung bieten eine Reihe von Vorteilen, die neben der Imageverbesserung gegenüber dem Kunden zu signifikanten Verbesserungen in den zugehörigen Geschäftsprozessen führen. Indem Sie die Erreichbarkeit Ihres Unternehmens optimieren, erreichen Sie eine entscheidende Erhöhung der Mieterzufriedenheit:

• Beschleunigen Sie die Reaktions- und Bearbeitungszeiten für Kundenanliegen.
• Professionalisieren Sie die telefonische, webbasierte sowie persönliche Mieterbetreuung.
• Erleichtern Sie Ihren Mietern das Platzieren von Feedback.

Das Datatrain-Konzept zur webbasierten Bereitstellung von Mieterservices, das Mietercockpit (Mieter-App), basiert auf der modularen Datatrain-Systematik – insbesondere hinsichtlich der katalogbasierten Verarbeitung von Mieteranliegen. Wie im Cockpit für Kundenbetreuer dienen die Services für Mieter der Erfassung, Verbuchung und Verarbeitung sämtlicher Vorgänge, die sich aus der webbasierten Annahme von Mieteranliegen ergeben.

Die Applikation ist eine sog. „Public-App“ und somit für ungeschulte Nutzer (Mieter) ausgeprägt – sowohl die Textgestaltung als auch die Benutzerführung sind speziell auf diese Zielgruppe hin ausgerichtet. Die Applikation ist für die Nutzung auf stationären wie auch mobilen Systemen (z. B. Smartphones) ausgelegt. Mittels „Responsive Design“ wird sichergestellt, dass die Benutzeroberfläche der Applikation sich automatisch an den jeweiligen Endgerättyp des aktuell tätigen Anwenders anpasst.

Ob es sich um eine Schadensmeldung handelt, die eine unmittelbare Instandhaltungsmaßnahme erfordert, oder um die Beschwerde eines Mieters über lärmende Nachbarn: Mit dem Mietercockpit steht Ihren Mietern ein Rund-um-die-Uhr-Service für die Erfassung von Anliegen zur Verfügung. Datatrains Online-Applikation bietet klare Wett­bewerbsvorteile – Sie erzielen eine hohe Mieterbindung und reduzieren Ihre Kosten:

• Eröffnen Sie Ihren Mietern zielgruppenadäquat auch moderne und insgesamt möglichst viele Kommunikationswege.
• Seien Sie für Ihre Mieter besser erreichbar – schaffen Sie Vertrauen in Ihr Unternehmen und mehr Kundenzufriedenheit.
• Entlasten Sie ressourcenintensive Servicestrukturen Ihres Unternehmens.
• Verringern Sie den Arbeitsaufwand insgesamt und reduzieren Sie Ihre Kosten.

Gelungene Kommunikation lebt von Aussage und Feedback: Der eine Gesprächspartner gibt sein Anliegen bekannt, der andere teilt mit, ob oder wie er dieses verstanden hat. Ein Mieter, der seinen Vermieter über einen Sachverhalt informiert, freut sich gewöhnlich über eine Rückmeldung zum Erfolg seines Einsatzes.

Das Tickettracking gestaltet den Bearbeitungsprozess für den Mieter transparent. Das Konzept sieht vor, den Mieter über wichtige Ereignisse im Bearbeitungsverlauf seines Anliegens zu informieren, indem er automatisiert Nachrichten zum Status erhält. Gleichgültig ob der Mieter anruft, einen Mitarbeiter vor Ort anspricht oder sich online meldet – ein Tickettracking ist für jeden dieser Kommunikationswege realisierbar.

Schon direkt nach dem Erstkontakt – genauer nach Generierung eines Tickets zu seinem Anliegen – erhält der Mieter automatisiert eine Information über den Eingang seiner Meldung und die bevorstehende Bearbeitung. Weitere Nachrichten folgen, die ihn zu festgelegten Zeiten auf wesentliche Stationen oder Schritte im Bearbeitungsprozess hinweisen.

Datatrain hat eine leistungsfähige, flexibel anpassbare Webanwendung für die Mieterbefragung „im Alltagsgeschäft“ entwickelt. Immer dann, wenn ein Mieter mit einem internen Mitarbeiter oder externen Dienstleister in Kontakt tritt, bietet sich eine ideale Gelegenheit, mit relativ geringem Aufwand die Geschäftsprozesse je nach Anliegen hinsichtlich Außenwirkung und Effizienz zu überprüfen.

Die Befragung im Nachgang des Kontakts liefert wertvolle Anhaltspunkte für ein zielgerichtetes Qualitätsmanagement. Je nach Ausprägungswunsch kann sich die Funktionalität von „Mieterbefragung Online“ auf bestimmte Arten von Anliegen beschränken, z. B. ausschließlich auf Schadensmeldungen. Grundsätzlich ist das Modul jedoch für alle Arten von Anliegen einsetzbar.

Mit welchem Anliegen sich der Mieter auch an das Unternehmen wendet: Jedes Kontaktgesuch bietet darüber hinaus die Chance, auch weitere für das Unternehmen wichtige, doch in der Regel schwer erhältliche Informationen einzuholen – beispielsweise zu Zustand und Sauberkeit des Gebäudes, zum Wohnumfeld oder zur Qualität des Winterdiensts. Auch allgemeinere Fragen zur Unternehmenswahrnehmung oder Erreichbarkeit sind denkbar.

„Mieterbefragung Online“ sichert einen stetigen, kostengünstigen Informationsfluss vom Mieter zum Unternehmen und ermöglicht so eine methodische Prozessplanung.

Die Einführung SLA spezifischer Parameter in Vereinbarungen bezüglich der Erbringung von Leistungen der operativen Instandhaltung gewinnt in der Wohnungs- und Immobilienwirtschaft zunehmend an Bedeutung. Ein SLA (service level agreement), zu Deutsch „Dienstleistungsstandard“, wird hierbei Teil der für den Dienst- oder Werkvertrag unerlässlichen Leistungsbeschreibung des Vertragsgegenstandes, und enthält u.a. Messgrößen für Qualität und Quantität der zu erbringenden Leistung.

Ebenfalls in den Fokus rücken die Prozessketten rund um die sog. „CRM-spezifischen“ Meldungen. Also Prozesse zur Abarbeitung von Mieteranliegen außerhalb der operativen Instandhaltung, z.B. Anliegen von Mietern bzgl. Rückfragen zur Nebenkostenabrechnung oder Beschwerden bzgl. nachbarschaftlichen Lärms. Die Überwachung dieser Prozesstypen kann externe Dienstleister betreffen - z.B. Unternehmen im Segment der telefonischen Kontaktpflege - sowie operative Einheiten innerhalb des Immobilien- bzw. Wohnungsunternehmens.