SLA-Monitoring im SRM

Benchmarken Sie Ihre Lieferanten? – Inwieweit Partnerunternehmen die eigenen Erwartungen erfüllen, darüber können nur geeignete Vergleichsfaktoren Aufschluss geben. Zunächst sollten die Interessen und Ziele klar definiert sein – auf Seiten des Auftraggebers und des Auftragnehmers. Kostenoptimierung steht versus Preismaximierung, schnelle Bearbeitung versus Kapazitätsauslastung. Service Level Agreements (SLAs), die Reaktionszeiten, Bearbeitungszeiten oder andere Parameter für die Leistungsbeschreibung heranziehen, sorgen für Transparenz. Doch wie lässt sich die Einhaltung solcher vertraglichen Vereinbarungen prüfen? Wer leistet viel, wer leistet gut, wer leistet sich in erster Linie Fehler?

Rund 80 Prozent der Mieter, die Kontakt zum Vermieter aufnehmen, melden einen Schaden. Wird dieser schnell und professionell behoben, ist der Mieter zufrieden. Eine Qualitätsüberwachung auf Basis von SLAs im Lieferantenmanagement (SRM) stellt somit zugleich für die Mieterbetreuung (CRM) ein wichtiges Mittel der Qualitätssicherung dar.

Datatrain hat ein umfassendes SLA-Monitoring entwickelt, das maßgebliche Kennzahlen im Prozess der Schadensbehebung elektronisch erfasst und so eine objektive Qualitätsbeurteilung von Lieferantenleistungen erlaubt. Voraussetzung ist die Abbildung des Prozesses im zentralen ERP-System, beispielsweise in Kombination mit einer webbasierten Plattform wie Datatrains Partnerportal (s. eigene Beschreibung). Die kennzahlenbasierte Objektivierung lässt faire Schlüsse auf die externen – und internen – Prozessabläufe zu:

• Die Beurteilung des Lieferanten gründet sich nicht auf subjektive Eindrücke, sondern erfolgt auf Basis von Fakten.
• Störfaktoren – ob allein beim externen Dienstleister oder in der Kommunikation mit internen Einheiten – treten schnell zutage und sind leicht zuzuordnen.
• Ziel ist die tatsachenorientierte Steuerung der Lieferanten bzw. der zuständigen internen Mitarbeiter.

Datatrains SLA-Monitoring ermöglicht eine tagesaktuelle Performance-Auswertung Ihrer Dienstleister – je nach Analyseziel konzentriert auf unterschiedliche Bereiche, etwa auf ein Gewerk oder einen Leistungstyp. Wichtigstes Leistungskriterium ist die Zeitspanne, die jeweils vergeht, bis ein externer Dienstleister einen Auftrag annimmt, mit dem Mieter einen Termin vereinbart, den Schaden behebt bzw. seine Leistungen abrechnet:

• Die automatisiert aus dem Systemprotokoll generierten Aktionszeitpunkte, die sog. „Zeitstempel“, lassen sich mit den vertraglich vereinbarten, im System hinterlegten Reaktions- bzw. Bearbeitungszeiten in Beziehung setzen.
• Der Soll-Ist-Vergleich zwischen vereinbarten mit realen Leistungszeiträumen bildet die Basis elektronisch generierter Berichte, die Aufschluss über die Performance einzelner Lieferanten oder auch ganzer Lieferantengruppen geben.

 
Spezielle Kennzahlen bzw. Service-Level (SL) für die Wohnungswirtschaft können z. B. sein:

• SL „Terminvereinbarung“: Anzahl der beispielsweise maximal einen Arbeitstag nach Auftragsbestätigung vereinbarten Termine in Bezug zur Gesamtzahl aller vom Auftragnehmer vereinbarten Termine.
• SL „Fertigstellung“: Anzahl der nach Auftragsannahme innerhalb eines festgelegten Zeitraums fertiggestellten Leistungen in Bezug zur Zahl der ausgeführten Leistungen insgesamt.
• SL „Fertigmeldung“: Anzahl der Abschlussmeldungen innerhalb einer bestimmten Zeitspanne nach Leistungserbringung in Bezug zur Anzahl aller Abschlussmeldungen eines Lieferanten.

Der SLA-Monitor präsentiert sich den Anwendern mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche, die auf das Nutzerprofil von Mitarbeitern in Managementfunktionen zugeschnitten ist. Die Anwendung ist auf allen modernen Endgeräten, unabhängig von der jeweiligen Bildschirmauflösung, einsetzbar. So kann das Monitoring via Tablet oder Smartphone auch außerhalb des Büros erfolgen. Verantwortliche im Unternehmen sind also jederzeit und ortsunabhängig in der Lage, sich ganz unkompliziert ein Bild von der Performance ihrer Dienstleistungspartner und auch der internen Abläufen zu machen.

Monitoring-Anwendungen können über die meist vorhandene Middleware betrieben werden. Eine Alternative hierzu ist die SAP HANA Cloud Platform. Dieses von SAP in St. Leon-Rot bei Walldorf betriebene Rechenzentrum kann nicht nur die auch für andere Anwendungen benötigte herkömmliche Middleware ersetzen, sondern ermöglicht darüber hinaus die Nutzung der HANA-In-Memory-Datenbank. Mittels dieser Technologie können größere Datenbestände noch schneller verarbeitet und für den Nutzer visuell aufbereitet verfügbar gemacht werden.

Das SRM-Modul SLA-Monitoring stellt einen wichtigen Baustein im Rahmen von Datatrains ganzheitlicher SRM- bzw. CRM-Systematik dar. Dazu gehören z. B. folgende Applikationen:

• Datatrains SRM-Basisapplikation Partnerportal dient der strukturierten Abwicklung von Bestellungen und Aufträgen an externe Dienstleister, somit der Integration von Geschäftsprozessen über Unternehmensgrenzen hinweg. Das spart Zeit und reduziert sowohl die internen als auch die externen Prozesskosten.
• Datatrains CRM-Modul Ticket-Tracking basiert wie das SLA-Monitoring auf der Erfassung von Zeitstempeln für Schlüsselereignisse: Zum aktuellen Bearbeitungsstand seines Anliegens wird der Mieter automatisiert, z. B. per E-Mail, informiert.
• Feedback des Mieters zu wichtigen Themen liefert Datatrains CRM-Modul Mieterfeedback Online. Dieser „Web-Survey" ermöglicht die preiswerte Erhebung von Kundendaten und so eine gezieltere Unternehmensplanung. Die GESOBAU AG etwa sendet Mietern, die soeben Kontakt mit einem externen Dienstleister hatten (und die Befragung akzeptieren), eine E Mail mit Link zum Feedback-Service.
• Auf Basis der Erfassung von Zeitstempeln lassen sich auch sicherheitsrelevante Aktivitäten überwachen, z. B. die wöchentlichen Begehungen eines externen Dienstleisters im Rahmen der Verkehrssicherungspflicht. So sind Haftungsrisiken reduzierbar. Gerät der Verantwortliche mit einer Begehung in Verzug, greifen Eskalationsszenarien, die beispielsweise die Information eines Vorgesetzten oder des intern zuständigen Mitarbeiters umfassen.

Datatrains SLA-Monitoring im Lieferantenmanagement (SRM) ermöglicht eine objektive und umfassende Beurteilung Ihrer Geschäftspartner auf Basis von Kennzahlen. Aufschluss über die Leistungsqualität gibt der Vergleich zwischen vordefinierten Soll-Werten und den Ist-Werten, die immer dann gespeichert werden, wenn ein Auftragnehmer in Aktion tritt. Kritik an seiner Leistung kann ein Lieferant mithin nicht als „subjektive Wahrnehmung“ abtun, sondern sieht sich stattdessen mit „harten Fakten“ konfrontiert. Im Konfliktfall wirkt dies deeskalierend und reduziert die Diskussion auf die Sachebene.

Im Verhältnis der Vertragspartner schafft das SLA-Monitoring Klarheit bezüglich der Erwartungen des Auftraggebers bzw. der Leistungserbringung des Auftragnehmers. Es stellt eine vertrauensbildende Maßnahme dar, die nicht nur die Zusammenarbeit entscheidend verbessert, sondern von der auch der gemeinsame Kunde, der Mieter, in hohem Maße profitiert. Das Ergebnis: eine Win-win-win-Situation.