Die im Jahr 1900 gegründete GESOBAU AG zählt mit einem Bestand von derzeit rund 44.000 Wohneinheiten zu den großen Wohnungsanbietern Berlins. Während sich die Hauptstadt rasant verändert, versorgt die städtische Wohnungsbaugesellschaft breite Schichten der Bevölkerung mit bezahlbarem Wohnraum und fördert lebendige Nachbarschaften. Seit 2014 baut die GESOBAU wieder selbst und erweitert durch Neubau und Ankauf ihren Wohnungsbestand, der bis 2026 auf circa 52.000 Wohnungen anwachsen soll.
Als eines der ersten deutschen Wohnungsunternehmen hat die GESOBAU bereits vor zehn Jahren im Rahmen der Digitalisierung ihrer Prozesse auf mobile Anwendungen gesetzt, darunter auf eine Mieter-App. Über die Anwendung beziehungsweise eine inzwischen erweiterte Version kann die Mieterschaft seitdem rund um die Uhr ihre Anliegen melden, die teils automatisiert verarbeitet oder an die Zuständigen weitergeleitet werden. Trotz umfassender Funktionen lässt sich die gemeinsam mit dem Digitalisierungsdienstleister Datatrain GmbH entwickelte Lösung leicht bedienen.
Vorbild Mieter-App
Der GESOBAU war es wichtig, dass ihre App-Lösung „GESOBAU Berlin“ benutzerfreundlich ist und den Mieterinnen und Mietern ermöglicht, ihre Anliegen umfassend und genau zu übermitteln – obwohl die Informationen von Personen ohne wohnungswirtschaftliche Fachkenntnis übermittelt werden. Dazu Sabine Wiedemann, Vertriebsleiterin bei Datatrain: „Die App bietet eine intuitive Dialogführung. Die Mieterinnen und Mieter werden Schritt für Schritt mit Fragen und auswählbaren Antworten durch ihr Anliegen hindurchgeführt. Alle notwendigen Hinweise werden deshalb erfasst und an die richtige Adresse geleitet.“ Diese standardisierte Informationserhebung sorgt dafür, dass alle über die Applikation eingegebenen Daten rund um ein Anliegen eindeutig nachvollziehbar sind. Eine nachträgliche Bearbeitung kann so entfallen.
Auch über andere Kanäle gehen Mieteranliegen bei der GESOBAU ein, vor allem telefonisch. Ein hierfür beauftragter externer Dienstleister etwa erfasst am Telefon die Anfragen oder Schadensmeldungen der Mieterinnen und Mieter. Diese ließen sich bisher jedoch oft nicht ganz eindeutig zuordnen. Das externe Serviceteam musste selbst identifizieren, welche Fragen zur korrekten Einordnung und Erfassung des Anliegens führen, welchem Aufgabenbereich die Antworten zuzuordnen sind und wer verantwortlich ist. Ruft eine Mieterin beispielsweise an, um ein neues Namensschild für den Klingelblock zu bestellen, sind schon an dieser Stelle genauere Fragen fällig: Ist das Schild kaputt Klar, ein Fall für die Haustechnik. Möchte jemand zur Untermiete einziehen? Dann ist die kaufmännische Abteilung gefragt. Um die Erfassung wichtiger Hintergrundinformationen auch hier zu gewährleisten, beschloss die GESOBAU, den externen Telefondienst mit einer vergleichbaren App wie der zuvor etablierten Mieter-App auszustatten, namentlich dem „Cockpit für den telefonischen Mieterservice“. Katja Maywald, SAP-Anwendungsberaterin bei der GESOBAU, erklärt: „Mit der neuen Anwendung sollte die Erfassung von Mieteranliegen ähnlich leicht von der Hand gehen wie mit der Mieter-App. Die externen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können damit anders als bisher unabhängig von unserem SAP-basierten ‚Kundencenter‘ arbeiten, einer wesentlich komplexeren Fachanwendung für den internen Kundenservice.“
Dialogorientiert: Konzept und Produkt
Unterstützt durch das neue Cockpit sollte der Telefonservice alle Begleitumstände von Mieteranliegen sukzessive abfragen können. Die wichtigsten Ziele:
- Erreichung einer hohen Ersterledigungsquote
- Wahrnehmung des externen Dienstes als Teil der GESOBAU
- Reduzierung des kräftebindenden Nachbearbeitens unzureichender Meldungen
In mehreren Workshops legten die GESOBAU-Verantwortlichen gemeinsam mit den Mitarbeitern des Telefondienstleisters sowie des Softwarepartners die Anforderungen an eine digitale Lösung fest und erarbeiteten Vorschläge und Ideen zur Umsetzung.
Das neue Cockpit für den telefonischen Mieterservice erleichtert nun seit etwa einem Jahr auch Beschäftigten ohne detaillierte immobilienwirtschaftliche Fachkenntnisse, Mieteranrufe schnell und einfach zu bearbeiten. Die Anwenderinnen und Anwender folgen Schritt für Schritt einer Anleitung für einen zielführenden Dialog, um Anliegen von Mietenden möglichst genau zu beschreiben. Außerdem können sie die Historie einer Meldung einsehen und die anrufende Person über den Status des Vorgangs aufklären.
Erfolgreich nur bei guter Führung
Zu den Herausforderungen bei der Umsetzung gehört vor allem die Akzeptanz: „Worauf es wirklich ankommt, ist die Dokumentationsbereitschaft der Nutzerinnen und Nutzer. Nur wenn sie ihre Arbeit digital fixieren, kann die Lösung ihre volle Wirkung entfalten“, sagt Sabine Wiedemann. Das gilt sowohl für die externen Servicemitarbeiter, die mit dem Cockpit arbeiten, als auch für interne Spezialisten, die das Gros der Mieterkontakte mit dem „Kundencenter“ aufnehmen und verwalten. Die digital erfassten Anliegen und Bearbeitungsstände werden dann zentral im SAP-System gesichert und lassen sich auslesen. Externe wie interne Mitarbeiter können sich so umgehend über den Bearbeitungsstatus informieren.
Damit Informationen im benötigten Umfang dokumentiert werden, bedarf es der Akzeptanz der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter – ein Führungsthema. Die GESOBAU setzte daher für intern im Kundenservice Mitarbeitende eine Schulung an: Dabei wurde ihnen vermittelt, wie sie Mieteranliegen und Bearbeitungsfortschritte optimal digital erfassen und so ihren Arbeitsaufwand reduzieren können. Sowohl das „SAP-Kundencenter“ als auch die Cockpit-Lösung stellen dafür automatische Hilfen zur Verfügung, oft erübrigt sich das Eintippen von Texten ganz. Wiedemann sieht aber auch den Dienstleister in der Pflicht: „Wir müssen unsere Erfahrungen als Digitalisierungspartner von Immobilienunternehmen mehr ins Spiel bringen und mit konkreteren Vorschlägen ins Gespräch gehen. Das betrifft vor allem das übersetzen von Bearbeitungsprozessen in die digitale Welt.“ Hilfreich ist es beispielweise, wenn sich externe und interne Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in regelmäßigen Jour-fixe-Terminen über Informationen, Abläufe und Auffälligkeiten austauschen. Entsprechend dokumentiert und an Datatrain übermittelt, kann das die Basis für die Anpassung oder (Weiter-)Entwicklung von Funktionen sein und der Qualitätssicherung der Prozesse sowie der Steigerung der Servicequalität dienen.
Zufriedenheit auf allen Seiten
Bis Anfang 2022 hat das Cockpit für den telefonischen Mieterservice bereits etwa ein Jahr lang vielen externen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern die Aufnahme oder Erledigung telefonisch eingehender Mieteranliegen erleichtert. Durch das Cockpit erhalten sie alle relevanten Informationen digital, können die für die weitere Bearbeitung notwendigen Daten umfänglich erfassen und sind Mieterinnen und Mietern gegenüber in hohem Maße auskunftsfähig – besser als vor der Einführung des Tools. Telefonate werden kürzer und nachfolgende Aufgaben können automatisiert angestoßen werden. Von der Transparenz profitieren die intern Verantwortlichen, deren Arbeit sich vereinfacht und denen so Zeit für andere Aufgaben bleibt. Aber auch angeschlossene Dienstleistungsunternehmen erhalten aussagekräftige Informationen ohne Medienbruch, um passgenau reagieren zu können. Nicht zuletzt freuen sich die Mieterinnen und Mieter, wenn ihre Anliegen rasch und zufriedenstellend bearbeitet werden. Mit dem umfassenden Projekt zur Verbesserung ihres Kundenservices hat die GESOBAU eine gute Ausgangsbasis geschaffen, um wiederkehrende Prozesse effizienter durchführen und weiterentwickeln zu können.
Erschienen in der Zeitschrift DW | Die Wohnungswirtschaft, Ausgabe 03/2022