Blüten, Sträuße, Kleeblätter – die Wohnungswirtschaft und ihre Projekte blühen bildlich in vielen Konzepten, die an die Wand geworfen werden. Der Mieter bzw. Eigentümer und seine Interessen stehen im Fokus, die Wohnungsunternehmen tragen dem auf vielen Wegen Rechnung. Kunde und Kommunikation sind die Schlüssel für eine erfolgreiche Zukunftsstrategie. Um seinen Kunden ein ausgewogenes Bild von State and Future of the Art zu liefern, gab Datatrain diesmal verstärkt auch den Partnern ein Forum.
Frag dich glücklich
Wer zuerst kommuniziert, hat weniger Stress: Kundenbefragungen liefern wichtige Erkenntnisse und wenden Eskalationen ab, wie Bettina Harms von Analyse & Konzepte zeigte. Große Chancen auf Antwort bestehen, wenn Mieter oder Eigentümer im Begriff sind, mit dem Verwalter zu kommunizieren, etwa ein Anliegen via Mieter-App aufgeben. Stellt man knappe, zeitnahe Fragen an wichtigen Berührungspunkten im Prozess, lässt sich eine Beteiligung von bis zu 50 Prozent erreichen. Die Auswertung liefert Informationen über Störungen oder Gelingen und Aufschluss darüber, was optimierbar ist.
Sabine Wiedemann, Datatrain, führte vor, wie die Umsetzung mit cloudbasierten Applikationen aussehen könnte: Im Befragungscockpit erstellt und verwaltet der Anwender die Fragen, die eventgesteuert, z. B. auf die Fertigmeldung eines Handwerkers, oder gezielt zur Informationsgewinnung ausgesendet werden. Auf Basis von im ERP-System erfassten Kriterien definiert der Nutzer im integrierten Kampagnencockpit die gewünschte Zielgruppe und kann jede einzelne Befragung mit einer eigenen E Mail-Vorlage verknüpfen. Frei von Datenredundanzen wird das ERP-System wenig belastet. Die Befragten bleiben anonym, lassen sich aber nach Clustern wie Stadtteil oder Wohneinheit eingrenzen. Für die Auswertung und Übersicht stellt ein Monitoring komfortable Funktionen bereit.
Authentisch künstlich
Künstliche Intelligenz ist im Spiel, wenn Chatbots auf Anfragen antworten. In Datatrains Mietercockpit können Mieter auf Wunsch jetzt auch chatten, berichtete Sabine Wiedemann. Dabei werden die Nutzer gezielt durch Fragenkataloge geleitet, die Antworten maschinell ausgewertet und sogleich die passenden Informationen geliefert. Mieter, die das Mietercockpit nicht nutzen, haben trotzdem Chat-Lizenz: Sie können über einen bereits auf dem Handy vorhandenen Messenger Nachrichten übermitteln oder empfangen. Die Informationen werden im ERP-System abgelegt und können vielfach automatisiert weiterverarbeitet werden.
Beide Lösungen, der neue Mietercockpit-Chat und die Option, per Messenger Kontakt aufzunehmen, basieren auf einer Kooperation mit AT Estate. Partner Matthias Opitz präsentierte die Messengerlösung des Unternehmens, die alle gängigen Instantmessenger wie WhatsApp oder Telegram berücksichtigt. An wichtigen Schnittstellen kann der Mensch bzw. Mitarbeiter übernehmen und mit dem Kunden in Kontakt treten. Dennoch wirkt alles wie aus einem Guss, auch wenn die Bots sich als virtuelle Assistenten outen.
Trend- und Cloudscouts
nnovationsbasis für aktuelle und künftige Entwicklungen im Rahmen der Digitalisierung ist die SAP Cloud Platform. Strategisch gibt es für das intelligente Unternehmen von morgen keine Alternative zur Technologie. Stéphane Borg von SAP begründete das mit ihren Eigenschaften: Die Cloud-Plattform ermöglicht Reaktionen in Echtzeit und hält Dienste bereit, die für wesentliche Funktionen moderner Anwendungen – etwa Mobilität oder Monitoring – nicht mehr wegzudenken sind.
Wichtige Funktionen und Features der Datatrain-Cockpits werden erst durch die Cloud-Plattform ermöglicht. Jörn Beckmann von Datatrain nannte Beispiele: Die plattformeigene Zwei-Faktor-Authentifizierung bietet höchste Sicherheit. Über Clouddienste werden Partneranwendungen eingebunden, etwa die Chatbots von AT Estate, Pixometer zur Erfassung von Zählerständen oder KIWI für den schlüssellosen Gebäudezugang. Auch Zukunftsthemen wie Spracherkennung, Rechnungsservice, Big-Data-Analyse und Terminkoordination sind nur cloudbasiert denkbar.
Zentrale Grundlage ist Datatrains API-Hub. Das „Schnittstellen-Drehkreuz“ auf der SAP Cloud Platform ermöglicht die Verknüpfung mit SAP-On-Premise-Systemen, Kunden- und Partner-Erweiterungen sowie 3rd-Party-Anwendungen. Erstmalig kam der API-Hub für die Berliner städtischen Wohnungsunternehmen zum Einsatz: Er verbindet das neue Wohnungstauschportal der Berliner Senatsverwaltung mit den ERP-Systemen der Unternehmen. Desgleichen gestattet er die Anbindung bereits bestehender Anwendungen von Dienstleistern, Maklern, Versicherungen etc.
Mark Finley von Datatrain gab ein Statement ab: Das Unternehmen zieht die Konsequenz und wird seine Cockpits künftig nur noch in der Cloud-Variante anbieten, fürs Migrieren bestehender Middleware-Systeme jedoch kosten- und aufwandarme Lösungen bereitstellen.
Allgemeine Trends beleuchtete Christian Gebhardt vom GdW Bundesverband deutscher Wohnungs- und Immobilienunternehmen, der sich auf eine eben veröffentlichte GdW-Studie berief. Die Ergebnisse: Die Nachfrage nach bezahlbaren Wohnungen steigt. Der Mieter von morgen ist jedoch eher bereit, Abstriche bei Wohnungsgröße oder Lage zu machen als bei der Ausstattung. Das Vermieten von Möbeln auf Zeit oder Service- bzw. Mikroapartments sind mögliche Geschäftsmodelle, digitale Techniken gehören absolut zum Standard. Haupthürde der Digitalisierung ist laut Gebhardt eine fehlende Strategie. Deshalb vermittelt der GdW seinen Mitgliedern gangbare Prozessschritte inkl. Best-Practice-Beispielen und empfiehlt, unbedingt die Mitarbeiter einzubinden.
Apps in Action
Die Mieter-App ist laut Jörn Beckmann wichtigste Säule einer erfolgreichen Digitalisierungsstrategie. Das eigene Mietercockpit schickte Datatrain mit den Mieter-Apps zweier weiterer Anbieter und Partner ins Rennen – mit der Covivio Kundenapp von facilioo und der GBG Mannheim Mieter-App von DIT. Beide Apps hat Datatrain in die ERP-Systeme der gemeinsamen Kunden integriert und außerdem die Benutzerverwaltung der Covivio Kundenapp via SAP Cloud Platform umgesetzt. Alle drei Anbieter verfolgen jeweils eigene Schwerpunkte.
Datatrains Mietercockpit hat das Wohnungsunternehmen und eine umfassende Prozessautomatisierung im Fokus. Fundament ist der offene Plattformansatz: Über Schnittstellen und passende Tools lassen sich alle Arten von Anwendungen integrieren, was für die Zukunft zahlreiche Optionen eröffnet. Eine Neuerung der App hat hohes Potenzial, auch für weitere Anwendungen: Der eventgesteuerte Nachrichtenversand erlaubt, den Kommunikationskanal proaktiv zur Versendung von Informationen zu nutzen. Per Push-, E-Mail- oder SMS-Nachricht kann das Wohnungsunternehmen betroffene Mieter unmittelbar z. B. über Not- oder Ausfälle informieren und Anfragen zuvorkommen.
Christian Urban von der Gewobag zeigte, wo und wie die cloudbasierte Mobile Qualitätssicherung Unternehmensprozesse erleichtert: Ohne Medienbrüche, Papiervernichtung und überflüssige Wege sparen Qualitätsmanager nun viel Zeit. Datensicherheit ist durch die Zwei-Faktor-Authentifizierung der Mitarbeiter und die automatische Löschung alter Datensätze gegeben. In Kürze sollen weitere Leistungsbereiche implementiert werden, etwa die mobile Prüfung der Grünpflege oder die mobile Versendung von Mängelschreiben. Es folgte eine Live-Demo der Datatrain-App, die on- wie offline einsetzbar ist.
Zum Ende der Veranstaltung zeigte ein Berater Datatrains den Kunden die Tür: Das portable Demoexemplar ließ sich über das digitale Türzugangssystem KIWI öffnen und schließen. Integriert in das zusätzlich um die Selbstüberwachung von Reaktionszeiten erweiterte Cockpit für Dienstleister erlaubt die Partneranwendung externen Mitarbeitern jetzt den schlüssellosen Gebäudezugang: Innerhalb eines bestimmten Zeitintervalls werden sie autorisiert, einen zugesandten Code einzugeben und mit smarten Schlössern ausgestattete Haustüren zu öffnen. In das Cockpit für mobile Mitarbeiter oder in das Mietercockpit eingebunden kann KIWI auch eigenen Servicekräften oder den Bewohnern selbst den Zugang zum Gebäude erleichtern.