100 Jahre ist die Gewobag Wohnungsbau-Aktiengesellschaft Berlin im Mai 2019 geworden – und geht die nächsten 100 an: Nachhaltige Energiekonzepte, Angebote zur E-Mobilität und Infrastrukturen für Smart-City-Quartiere sind bereits im Einsatz oder in Planung. Gleichzeitig verwaltet das Unternehmen ein Portfolio, das teilweise bis weit vor die Gründung reicht. Mit über 70.000 Wohn- und Gewerbeeinheiten und etwa 700 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ist die landeseigene Gewobag eines der größten Immobilienunternehmen Deutschlands. Bis 2026 soll der Bestand durch Neubau und Ankauf um weitere 10.000 Wohnungen wachsen, damit sich die Situation auf dem umkämpften Berliner Wohnungsmarkt entspannt, bei gleichzeitig bezahlbaren Mieten.
Um die Vielzahl diverser Objekte zu verwalten, müssen täglich Massen von Informationen erhoben, übermittelt, bearbeitet und dokumentiert werden, von Bestandsdaten über Wartungs- oder Reparaturaufträge bis zu Mieteranliegen. An allen Enden will das Unternehmen daher digitaler und nachhaltiger werden: weg vom Papier, weg von Leerfahrten, Leerstand und Leerlauf, hin zu mehr Arbeitseffizienz und Qualität. Insbesondere Routineprozesse möchte man standardisieren, digital unterstützen und dort, wo es geht, automatisieren, auch um Zeit, Kraft und Kreativität für anspruchsvollere Aufgaben zu gewinnen.
Servicekraft, die Service schafft
Die Vereinheitlichung und Digitalisierung von Arbeitsabläufen erlauben, einmal elektronisch erfasste Daten zentral im ERP-System zu sichern. Dort sind sie geschützt und jederzeit abruf-, weiter- oder wiederverwertbar – für alle Arten von Aufgaben und alle beteiligten Akteure, etwa aus den Bereichen Service-Center, Technik, Management oder dem Dienstleistungssektor. Auch komplexe Arbeitsabläufe lassen sich so reibungslos und ressourcenschonend bearbeiten.
Digitale Unterstützung leisten neben dem ERP-System Softwareprodukte von Drittanbietern, die über sichere Schnittstellen daran angedockt werden. So kann die Gewobag speziell mobile Anwendungen einbinden, ihre IT-Landschaft ausdehnen und Prozesse noch umfassender vernetzen. Davon profitieren auch die Kunden: Die Servicequalität für Bewohner steigt, weil Anliegen schnell und zuverlässig bearbeitet und Auskünfte sofort erteilt werden können.
Zugleich eröffnet Softwareintegration die Chance, das Serviceangebot inhaltlich zu erweitern. Die Gewobag stellt ihren Mietern z. B. via Service-App 24/7 verfügbare Infos zum Mietverhältnis oder Hilfe bei Anliegen bereit. Eine Anwendung für Mietinteressenten wurde im Zuge des Projekts integriert, s. u. So werden auch ganz neue, von verschiedenen Drittanbietern entwickelte Serviceleistungen möglich – und damit bisher noch nicht einmal erdachte künftige Geschäftsmodelle.
Wertabgleich für Wertarbeit
Wo sich über bereits digitalisierte Bereiche hinaus die größten Effekte erzielen ließen, ergab ein Abgleich der Soll- und Ist-Werte bei den Kernprozessen im Bestandsmanagement. Dazu zogen die Verantwortlichen Zahlen und Fristen aus dem ERP-System und Berichten der Geschäftsbereiche heran. Besonders bei den Teilprozessen des Mieterwechsels fanden sich Abweichungen – etwa ein vergessenes Abnahmeprotokoll oder überfällige Sanierungsarbeiten – und dadurch längerer Leerstand.
Das bedeutet neben finanziellen Einbußen unter Umständen weitere Probleme: Stehen Wohnungen zu lang leer, ungeheizt und ungeschützt, verschlechtert sich häufig ihr Zustand. Die Gründe sowie intern oder extern Zuständige zu ermitteln und Leistungen einzufordern, verursacht zusätzlichen Zeitverlust. „Wenn Sie da Prozess- und Kosteneffizienz erreichen wollen, müssen Sie wissen, wo Ihre Zeitfresser sind, Ihre Kostentreiber“, erläutert Norman Schönemann, Gruppenleiter im operativen Prozessmanagement bei der Gewobag. „Um alle Facetten dieses Massenprozesses mit ca. 5000 Mieterwechseln im Jahr in den Griff zu bekommen, brauchen Sie System und Transparenz.“
Digital im Bilde
Konkret hieß das, a) alle Teilprozesse, von Kündigung bis Neuvermietung, in einer übergreifenden Prozesspartitur zu verweben, b) akut benötigte Informationen möglichst automatisiert den Zuständigen zuzuleiten und c) die einzelnen Schritte digital abzubilden – durch ein mobiles Cockpit, das Kundenberatern und Führungskräften gestattet, sich jederzeit und überall ein Bild vom Status quo aktueller Mieterwechsel zu machen.
Um sich einen schnellen Überblick zu verschaffen, ist das ERP-System selbst ungeeignet, weil es viele (weitere) Prozesse abbildet, die Arbeitsoberfläche komplex ist und der Zugriff nur stationär von PCs aus erfolgt. Jedoch laufen hier alle Fäden zusammen: Die „Mutter aller Daten“ enthält sowohl die sensiblen Kunden- und Objektdaten als auch Informationen zu den Leistungen, die Mitarbeiter diverser Geschäftszweige und Dienstleister vieler Gewerke – oft mithilfe angebundener mobiler Anwendungen – zum Geschäftsvorfall beitragen. Das „Supercockpit“ muss also schnell und datenschutzkonform mit dem System interagieren können und dem Nutzer zugleich leichte Handhabe bieten.
Nahtlos sicher via Cloud
Wie oft, wenn es um die Entwicklung oder Anbindung von Drittanwendungen an ERP-Systeme geht, wurde Datatrain aus Berlin als Digitalisierungs- und Integrationspartner ins Boot geholt. In 20 Jahren auf dem Markt hat sich das Unternehmen bei der Programmierung und Anknüpfung insbesondere SAP-integrierter Anwendungen viel Know-how und innovative Lösungen erarbeitet. Die Kombination aus Prozess-, SAP- bzw. Schnittstellen-Kompetenz und intuitiv bedienbaren Cockpits hat die Gewobag schon in früheren Projekten überzeugt.
Wesentlicher Faktor für die Integration ist eine digitale Plattform: Die SAP Cloud Platform mit ihren Schnittstellenservices erlaubt einen sicheren Datenaustausch zwischen Cockpit und SAP-System, ohne Datenredundanz und in Echtzeit, wie Stefan Stratmeier, projektverantwortlicher SAP-Berater von Datatrain, erläutert. Das sind unschlagbare Vorteile der verwendeten Cloudtechnologie, die zugleich Voraussetzung für Künstliche Intelligenz (KI), Big Data, Internet der Dinge, kurz unendliche Service- und Geschäftsoptionen ist.
Auch Drittanwendungen anderer Anbieter integriert der Partner – über seinen API-Hub, ein eigens dafür entwickeltes Schnittstellendrehkreuz auf der SAP Cloud Platform: im Projekt beispielsweise das Interessentenmanagement der wohnungshelden, eines Start-ups aus München. Ihre Anwendung zur Vermietung von Immobilien und zur Datenverwaltung von Wohnungssuchenden unterstützt einen weiteren wesentlichen Teilprozess des Mieterwechsels, der ebenfalls im Cockpit abgebildet werden sollte.
Klarsicht im Cockpit
Das webbasierte, mobile Mieterwechsel-Cockpit ermöglicht nun, die beim Wechsel von Mietparteien anfallenden Aufgaben, ihren Status und die Gründe bzw. Verursacher stockender Arbeit ohne Zeitverzug auszulesen. Die Wohnungen, um die es geht, sind mit Adresse gelistet, die Fortschritte der Arbeit in einer Grafik visualisiert. Gegliedert nach Teilprozessen, wie jetzt schon Elektrocheck, Mängelbeseitigung, Wiedervermietung sowie in Kürze Vorabnahme, Endabnahme, Sanierung, Übergabe, werden fällige und erledigte Aufgaben angezeigt, inklusive Verlaufshistorie mit Details.
Jeder Mieterwechselprozess unterliegt der Zuständigkeit eines bestimmten Mitarbeiters, jede Aufgabe einer bestimmten Frist: Bleibt etwas zu lang unerledigt, schlägt das Cockpit optisch Alarm. Dann lässt sich neben Einsicht auch Einfluss nehmen: „Mit einem Klick gelangt der Anwender zu strategischen Punkten im ERP-System, kann einzelne Aufgaben genauer begutachten und direkt anschieben“, erklärt Stefan Stratmeier. „Er kann Kündigungseingänge, Dienstleisteranfragen und andere To-dos komfortabel sortieren, weiterleiten und wiederverwenden. Das ermöglicht eine lückenlose Kommunikation.“
Auch der Teilprozess Interessentensuche kann übers Cockpit eingesehen und gesteuert werden. Er ist mit den anderen Teilprozessen im ERP-System verzahnt, obwohl die Interessentendaten aus Datenschutzgründen außerhalb bleiben. Damit ist auch dieser Bereich nahtlos in den Gesamtprozess integriert. Daniel Vallés Valls, Geschäftsführer der wohnungshelden, bringt die Vorteile auf den Punkt: „Durch die durchgängige Digitalisierung der Vermietung steht jetzt der künftige Mieter im Fokus und agiert viel in Eigenregie. Mitarbeiter, die bisher vor allem mit Dateneingabe und pflege beschäftigt waren, können ihre Zeit nun für wichtige Aufgaben einsetzen.“
Tower-Power
Stellt man sich das ERP-System als Flughafen vor, die damit verzahnten Prozesse als Lande- oder Startbahnen und die prozessunterstützenden Anwendungen mit ihrer Datenfracht als Flugzeuge, dann käme dem Mieterwechsel-Cockpit die Rolle des Towers zu. Es überwacht, dass die Flieger in der Luft und am Boden in vorgegebener Zeit und Reihenfolge am richtigen Ort ankommen bzw. abfliegen, und bietet die Möglichkeit einzugreifen, falls der Flugplan sich aus irgendeinem Grund ändert. Durch die Erfassung im Cockpit wird „irgendein Grund“ allerdings zu einem ganz bestimmten, derart statistisch auswertbar und erschließt in der Masse, an welchen Stellschrauben gedreht werden muss, um den Ablauf insgesamt zu verbessern.
Grob skizziert verläuft ein in großen Teilen automatisierter Mieterwechsel bei der Gewobag so: Zunächst wird die Kündigung gescannt, im ERP-System gesichert und vom Kundenberater mit einer spezifischen Software bearbeitet. Dieser führt dann auch die Wohnungsabnahmen durch und dokumentiert mit einer entsprechenden Anwendung Ausstattung, Zustand und Zählerstände der Wohnung. Fällige Arbeiten werden digital an Dienstleister geleitet und ausgeführt. Parallel landen die erfassten Wohnungsmerkmale in der Lösung fürs Interessentenmanagement, die nach festgelegten Kriterien passende Kandidaten herausfiltert. Eine Vorauswahl geht an die zuständige Person im Vertrieb, die Einzelne zur Besichtigung lädt. Nachdem die Entscheidung für einen der Interessenten gefallen ist, offenbart der Neumieter in spe per Interessentenmanagement-App intimere Details zu Einkommen, Aufenthaltstitel etc. Per Cockpit können all diese Schritte verfolgt, bis ins Detail nachvollzogen und, wo Fristen überschritten sind, angestoßen werden.
Wechselwirksam agil
Bei der Entwicklung ging das Projektteam erstmals agil vor. Beteiligt waren als Vertreter der künftigen Anwendergruppen Kundenberater und Führungskräfte der Gewobag, die sofort intervenieren konnten, wenn sich die Lösung an der Praxis vorbeientwickelte. In regelmäßigen Workshops legten die Teilnehmer kurzfristige Ziele fest, statt wie sonst üblich von Start bis Ende alles durchzuplanen. So existierte fast von Anfang an eine Anwendung, die bereits funktionierte und immer weiter ausgebaut wurde. Schrittweise näherte man sich einer für alle sinnvollen Lösung an. Auch der Betriebsrat war zuletzt überzeugt.
Bevor es ans Cockpit ging, musste das Team zunächst die Teilprozesse des Mieterwechsels ganz neu aufrollen und strukturieren. Erst danach konnten die zur Unterstützung dieser Abläufe bereits existierenden sowie die im Rahmen des Projekts neu zu integrierenden Anwendungen mit dem ERP-System oder untereinander vernetzt werden. Zuletzt wurde das Cockpit auf dem Gesamtsystem aufgesetzt.
Runde Leistung
Seit Mitte Februar setzt die Gewobag das neue Cockpit nun erfolgreich ein. Mieterwechsel verlaufen koordiniert, die Teilprozesse bleiben via Anwendung jederzeit und allerorts im Blick. Wenn es mal hakt, ist sofort klar, was zu tun ist: Ist die Ausstattung bereits erfasst? Stehen Maßnahmen zur Instandhaltung an? Ist die Wohnung schon in der Vermarktung? Das sind Fragen, die gleich geklärt werden können. Parallel lässt sich die Bearbeitung offener Aufgaben anstoßen. Damit ist ein Großteil der Leistungen während der laufenden Kündigungsfrist abschließbar. Unnötige Leerstandszeiten werden weitgehend vermieden.
Weitere Module der Lösung entstehen gerade, so ein Dashboard, das eine mit den gesammelten Daten unterfütterte Gesamtschau bietet. Diagramme werden, etwa im Jahresrückblick, veranschaulichen, wie lang tatsächlich an bestimmten Aufgaben gearbeitet wurde und welche Aufgabenfelder verstärkt für Prozessabweichungen verantwortlich sind. Vor allem die Gründe für Leerstand soll das Tool transparent aufbereiten. Zentrales Ziel bleibt, benachbarte Prozesse weiter zu vernetzen und zu automatisieren, um die Arbeiten digital im Blick zu behalten, steuern und Hand in Hand erledigen zu können – und so die Servicequalität langfristig zu steigern.
Interview mit Norman Schönemann, Projektleiter der Gewobag
Wie sind Sie das Projekt angegangen?
Schönemann: Wir haben uns auf dem Markt umgeschaut: Was gibt es für digitale Lösungen? Wie passen die zu uns? Dann haben wir ein Pflicht- und Lastenheft aufgebaut, aber schnell gemerkt, dass wir wegen all der Details an Grenzen stoßen. Deshalb haben wir unsere Prozesse im BPMN-Standard überarbeitet, Details zu den Funktionen an vielen Stellen bewusst nur umrissen und für die Ausgestaltung in der Projektarbeit offengelassen. Vor allem darf man sich nicht den Vorteil abschneiden, den ein Partnerunternehmen mitbringt, das schon bei vielen Kunden Projekte umgesetzt hat und seine Erfahrungen mitteilt. Dieser Effekt wirkt sich am besten im agilen Projektmanagement aus. Es bedingt jedoch, sich auf beiden Seiten offen zu zeigen, wenn wirtschaftlich-prozessual sinnvoll. So kann man im Projekt beschließen: Hier machen wir etwas anders als vorgesehen, weil es eine bessere Lösung gibt. Da ist beim Kostenrahmen etwas Flexibilität gefragt. Und bei den Projektpartnern der faire Wille, das nicht auszunutzen.
Mit welchen Herausforderungen hatten Sie zu tun?
Schönemann: Prozessuale Abläufe und systemische Events müssen eindeutig definiert und einander zugeordnet sein. Nur unter dieser Voraussetzung sind sinnvolle Automatisierungen und transparente Statusaussagen zu Aufgaben in laufenden Prozessen möglich. Diese Eindeutigkeit zu schaffen, in Systemlandschaft und jahrelang gewachsenen Datenmodellen, haben wir anfangs etwas unterschätzt. Sagen wir, das Cockpit soll automatisch den Status für eine erledigte Aufgabe anzeigen – symbolisiert durch einen grünen Balken –, sobald eine bestimmte Kündigungsart bearbeitet wurde. Das Datenmodell zur Steuerung dieser Statusanzeige muss die Kündigungsart und ihren Bearbeitungsstand von anderen Kündigungsformen unterscheiden können, unter Umständen auch unterschiedliche Folge- oder Parallelprozesse und ihren Stand berücksichtigen, damit der Status korrekt angezeigt wird. Hochpotenziert auf alle unsere Teilprozesse im Mietparteiwechsel kommen Sie auf sehr viele, über 200 sogenannte Status-Stempel. Sie müssen also an über 200 Stellen prozessuale und systemische Transparenz schaffen und zugleich künftige Anpassungen ermöglichen, da die Realität jeden Tag neue, nicht immer vorhersehbare Bedingungen schafft. Und da fängt die Arbeit an.
Können Sie die Erfahrungen auch für andere Projekte nutzen?
Schönemann: Ja, wir werden darauf aufbauen. Es gibt viele Benefits, die nachwirken, sobald einmal Ordnung in den eigenen Daten geschaffen ist. So lassen sich beispielsweise die Ablesewerte unterschiedlicher Zählerarten bzw. Verbrauchstypen, die bei der Wohnungsabnahme digital erfasst werden, in der Folge automatisiert zur Erstellung von Betriebskostenabrechnungen weiterverarbeiten oder an Dienstleister für die Abrechnungserstellung – Strom, Gas usw. – weiterleiten. Auch die iterative, agile Herangehensweise wollen wir beibehalten. Derart haben wir uns im Cockpit von Funktion zu Funktion vorgearbeitet, die Details von Termin zu Termin definiert, umgesetzt, getestet, bewertet und dann nochmal angepasst oder abgeschlossen, bevor es an die nächste Funktion ging. Alle im Haus beteiligten Fachabteilungen waren eingebunden. Diese Vorgehensweise erlaubt, den benötigten Funktionsumfang gemeinsam mit Partnern zu entwickeln und dabei das für den eigenen Bedarf bestmögliche Ergebnis umzusetzen. Stück für Stück haben wir so gemeinsam das passende Cockpit zusammengesetzt. Sinnvoll wäre jetzt sicher, das gewonnene Know-how zu schärfen und die agile Arbeit digitaler zu gestalten.
Wie wird das Cockpit im Arbeitsalltag angenommen?
Als echte Unterstützung – wie es dem iterativen Herangehen entspricht: Das Cockpit ist kein Produkt X, das zu nutzen ist wie gekauft, sondern eine Maßanwendung, die von Gewobag-Fachleuten für Gewobag-Fachleute entwickelt, angepasst und individualisiert wurde. Die Kolleginnen und Kollegen merken sofort: Das bringt mir etwas.
Veröffentlicht in der DW Die Wohnungswirtschaft, Ausgabe 3/2021