Mit einem Bestand von rund 19.300 Wohnungen ist die GBG – Mannheimer Wohnungsbaugesellschaft mbH das größte kommunale Wohnungsunternehmen in Baden-Württemberg und so täglich mit zahlreichen Mieteranfragen konfrontiert. Um ein zielgerichtetes und effizientes Lob- und Beschwerde-Management zu gewährleisten, führt die GBG nach dem Kundencenter nun ein weiteres Lösungsmodul der Datatrain ein.
Die Applikation ist spezifisch auf das Handling von Feedback zugeschnitten, also auf die Bearbeitung von Beschwerden oder Lob von Mieterseite: Sobald ein Mieter sein Anliegen telefonisch oder schriftlich vorträgt, erstellt der Bearbeiter eine entsprechende Meldung. Durch komfortable Suchfunktionen und eine intelligente Datenverknüpfung kann er die wesentlichen Informationen zur Sache schnell zusammentragen sowie den Feedbackgeber und -anlass ggf. zueinander in Beziehung setzen. Gibt es schon Meldungen zum Thema, etwa eine Beschwerde über Lärm im Gebäude oder die mangelhafte Reparatur eines Handwerkbetriebs, lässt sich die neue Meldung einer bereits vorhandenen einfach zuordnen.
Weitere Funktionen ermöglichen die Dokumentation der Arbeitsschritte sowie des Schriftverkehrs zum Vorgang. Im Kundencenter ist eine Übersicht über alle vorliegenden Meldungen mit einem Klick abrufbar. Sie zeigt den Status, die Details und die Zuordnung der Meldungen untereinander an, unterstützt durch eine aufklappbare Baumstruktur. Einen umfassenden Eindruck von der Lösung werden die Besucher des Datatrain-Workouts im April erhalten.
Für Datatrain handelt es sich um ein Pilotprojekt, das in Kürze produktiv geht. Im letzten Schritt werden gerade Auswertungsmöglichkeiten eingebaut, die Aufschluss über Art, Häufigkeit und Bearbeitungsdauer der Meldungen geben. Davon erhofft sich die GBG Mannheim wichtige Erkenntnisse zur Prozessoptimierung und Unternehmenssteuerung.