Workout 2021: Digital Diversity

Am 28. April 2021 fand Datatrains 11. Workout statt, diesmal als rein virtuelle Veranstaltung. Über 100 Teilnehmer erhielten straff organisierte Einblicke in Zukunftsthemen und innovative Projekte. Zuletzt wurden die Top-Interessengebiete ermittelt.

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Gemeinsam mit Moderator Steffen Grützki begrüßte Datatrains Geschäftsführer Mark Finley die Besucher in einem virtuellen Tagungshotel. Noch nie waren so viele Teilnehmer und so kurzweilige Vorträge am Start: In 8 Minuten kamen die Redner sehr schnell auf den Punkt und beantworteten in weiteren 8 Minuten Fragen, die nach jedem Vortrag anonymisiert per App eingesammelt wurden. Zu Veranstaltungsende stimmten die Hörer über die Relevanz der Beiträge ab – zu den Topthemen wird Datatrain weitere Onlineformate anbieten.

Sehr relevant: Kundenservice smarter machen

Eine der erfolgreichsten Anwendungen Datatrains, das Kundencenter, ist bei fast all unseren Kunden im Einsatz. Ein Großteil der Funktionen ist mittlerweile über moderne, rollenoptimierte Benutzeroberflächen verfügbar, etwa im Cockpit für den telefonischen Mieterservice oder in den Cockpits für Kundenbetreuer, Objektmanager und Hausmeister. „Bisherige Versionen des Kundencenters laufen natürlich dennoch einwandfrei weiter, solange der klassische SAP-GUI im Einsatz ist“, gibt Datatrains Geschäftsführer Jörn Beckmann Entwarnung, „auch wenn viele modernisierte Funktionen in der Cloud verortet und über Schnittstellen verknüpft sind.“ „Mieter-Apps werden bald so selbstverständlich genutzt wie Wetter-Apps. Für Mieter sind sie der schnellste, sicherste und einfachste Weg zu gewünschten Informationen oder Leistungen“, prognostiziert Isabel Schirmer von Datatrain. Das kommt Wohnungsunternehmen zugute: Digitalisierte Mieteranliegen können integriert und automatisiert sofort weiterverarbeitet werden, zum Beispiel direkt die Beauftragung eines Handwerkers auslösen oder zum Download gewünschter Dokumente führen. Datatrains Mietercockpit erhält Wohnungsunternehmen dabei die Hoheit über ihre Prozesse, Stammdaten und die Gestaltung der App. Auch weitere Services, die Dritter eingeschlossen, bindet Datatrain auf Wunsch an bestehende Systeme an.

Hochbrisant: Mieterwechsel steuern

Bei der Gewobag sind für die Wiedervermietung 40 Teilschritte, 200 interne und externe Mitarbeiter, 12 verschiedene Kündigungsarten und noch viel mehr unter einen Hut zu bringen. Pro Jahr finden fast 5000 Mieterwechsel statt, die fast immer Instandsetzungen oder Sanierungen erfordern. Mit dem Mieterwechselcockpit haben die Führungskräfte jetzt ein Tool zur Hand, das ihnen jederzeit den Fortgang aller Teilprozesse und Einzelaufgaben zeigt. So will das Unternehmen eine schnellere Anschlussvermietung realisieren und Leerstände so gering wie möglich halten.

Das gemeinsam mit Datatrain entwickelte Cockpit bildet alle Schritte, die in Vorarbeit präzise definiert wurden, übersichtlich ab und erlaubt den Absprung zur digitalen Bearbeitung einzelner Aufgaben, zum Beispiel im SAP-GUI. Die Anwendung steht nicht in Konkurrenz zu bereits etablierten Lösungen, sondern dient den verantwortlichen Sachbearbeitern dazu, die Arbeitsabläufe im Blick zu behalten, zu steuern und zu verbessern. Norman Schönemann von der Gewobag betont: „„Das Cockpit ist eine Unterstützung, eine Hilfe. Wir wollen sehen, wo es nicht läuft, und verstehen, warum.“ Auf Basis der gesammelten Daten werden in Kürze auch Auswertungen möglich sein, im Rückblick zur Bearbeitungsperformance und vorausschauend zu Mengengerüsten und Kosten.

Meistgenannt: Cloud-Dienste teilen

Datatrain hat bereits viele SAP-Kunden in die Cloud begleitet. Die Kunden profitieren von der innovativen IT-Infrastruktur, haben Zugang zu den SAP Cloud Services – etwa Mobile Services und Benutzerverwaltung, künftig auch Machine Learning, IoT, Analytics etc. – und nutzen Software as a Service. Etappenziel eins ist erreicht. Optimierbar sind jedoch der hohe Aufwand und damit auch der Kostenfaktor, die durch Konfiguration, Administration, Wartung und verschiedene Lösungen bzw. Versionen entstehen. Das nächste Ziel deshalb: Von der Customer Cloud soll es jetzt Richtung Shared Services Platform gehen.

Datatrain wird die Plattform ausbauen und dort Cloud-Dienste, wie zum Beispiel die Datatrain-Anwendungen, API Management Services oder das Weiterleiten von Daten an Versorger, zentral zur Verfügung stellen. Für die Kunden hat das viele Vorteile: Sie benötigen keine eigene Cloud-Infrastruktur, können Anwendungen bzw. Services schneller nutzen und parallel, zuverlässig und schnell neue Releases oder Hilfe bei Systemfehlern erhalten. Daraus resultieren mehr Stabilität und Betriebssicherheit sowie die Möglichkeit, Benchmarks einzuholen. Auch den Kostenvorteil wird Datatrain an seine Kunden weitergeben. Voraussetzung für den Eintritt in die schöne neue Welt ist einzig der Cloud Connector, der bei vielen Unternehmen bereits im Einsatz ist. „Keine Angst“, sagt Christoffer Fuß von Datatrain, „wir können trotzdem individualisieren.“ Das Customizing wird über spezielle Fiori-Apps sogar deutlich einfacher.

Signifikant: Abläufe checken und Mieter befragen

Der Vortrag von Susan van Dalen und Corinna Brinkmann, meravis, zeigte, wie ein engagierter, erfolgreicher Prozess-Review aussieht. Im Februar 2020 hat das Unternehmen ein Change-Projekt mit zahlreichen Neuerungen in der Aufbau- und Ablauf-Organisation umgesetzt sowie ein Service Center für den First-Level-Support eingeführt. Danach gab es viele veränderte Prozesse und die Mitarbeiter fanden sich teilweise in neuen Rollen wieder.

Ein Jahr nach dem Projekt folgte jetzt der agil durchgeführte Check-up, intern und gemeinsam mit Datatrain in Workshops. Die wichtigsten Fragen: Sind alle Prozesse vollständig erfasst? Und: Wo kann IT zusätzlich unterstützen? Dabei ergab sich zum Beispiel Verbesserungspotenzial bei der digitalen Mieterkommunikation, die um einen automatisierten Nachrichtenversand ergänzt werden wird. Die Mitarbeiter sehen ihre Rollen und Aufgaben nun viel klarer und haben konkrete Aktionspläne für die Umsetzung.

Die Servicequalität ist auch durch regelmäßige Mieterbefragungen überprüfbar, wie Michael Deeg von Analyse & Konzepte immo.consult anhand einer mit Datatrain entwickelten Lösung erläutert. An wichtigen Berührungspunkten zwischen Wohnungsunternehmen und Mieter – beispielsweise kurz nach Einzug, Reparatur oder Kündigung – werden automatisiert Einladungen zu Befragungen versendet, um Verbesserungspotenziale oder Probleme zu identifizieren. Aus den in Echtzeit ablesbaren Ergebnissen lassen sich konkrete Maßnahmen ableiten, außerdem ist ein Benchmarking möglich. „Ein Pool von Unternehmen steht dafür zur Verfügung“, meint Deeg. „Da die Lösung vorkonfiguriert ist und nur angepasst wird, hält sich der Aufwand für Wohnungsunternehmen in Grenzen. Danach läuft es automatisiert durch.“

Traffikant: Backend und Frontends optimieren

STADT UND LAND hat gerade die komplette IT-Infrastruktur modernisiert. Mit Datatrains cloudbasierter Offline-Lösung zur Abnahme und Übergabe von Mietobjekten als Sprungbrett sowie SAP S/4 HANA und verzehnfachter Bandbreite als neuer Basis ging es Richtung Cloud Computing. Cloudlösungen verkraften problemlos den gleichzeitigen Zugriff vieler Anwender, da der Server außerhalb des Unternehmens liegt und entsprechende Kapazitäten hat. Die zu Beginn heftig umstrittene Strategie hat sich in der Pandemie als Glücksfall erwiesen: Das Unternehmen konnte innerhalb von 24 Stunden auf Homeoffice umstellen. Ziel für die nahe Zukunft ist das virtuelle Service-Büro, in dem Mieter selbst tätig werden, auch für die Wohnungsabnahme. „Dafür wird man verstärkt fertige Lösungen nutzen“, sagt Wolfram Leitsmann von STADT UND LAND voraus. „Diese zu vernetzen, wird für Wohnungsunternehmen die künftige Herausforderung sein.“

Im Datatrain-Vortrag Communication Hub ging es um die optimierte IT-Infrastruktur für die bestmögliche Koordination von schlanken Prozessen, passenden Kommunikationskanälen, unterstützenden Lösungen und geeigneten Schnittstellen im Backend. Nur wenn alles perfekt aufeinander abgestimmt ist, kann der Austausch von Informationen reibungslos, teils automatisiert ablaufen und ist ohne Medienbrüche nachvollziehbar. Anders als früher, wo vieles nur telefonisch und auf kurzem Wege abgestimmt wurde, sind heute viel mehr Akteure und Kommunikationswege beteiligt und sind weit strengere Datenschutzanforderungen zu berücksichtigen. Dieses Konzept ist die Grundlage für die Omnichannel-Kommunikation.

Ein weiterer Datatrain-Vortrag widmete sich den Frontends von Anwendungen, die darüber entscheiden, wie Nutzer die App annehmen. Für Geschäftsanwendungen können systemnahe und statische Frontends wie SAP Fiori sinnvoll sein. Dynamische Frontends wie Datatrain Passenger sind bei inhomogenen Usergruppen, etwa für Mieter, und für rollenoptimierte Anwendungen, zum Beispiel für Kundenbetreuer, die bessere Wahl. Zukünftig wird die Bedeutung von (Micro-) Frontends steigen – etwa um Verbrauchsdaten aus Drittanwendungen einzubinden oder eigene Komponenten in Fremdanwendungen zu integrieren.

Fazit

Das diesjährige Online-Event hat sich als gelungenes Format erwiesen, auch unabhängig von der aktuellen Situation. Ein sehr positives Echo riefen unter anderem die Moderation und das straffe Zeitmanagement der Beiträge hervor. Zu den gemeinsam ermittelten Topthemen werden Webinare stattfinden – die Ankündigung erfolgt über unseren Newsletter. Alle Referenten und Teilnehmer waren zugleich Akteure und haben den Workout 2021 zu einem Erfolg gemacht. Vielen herzlichen Dank!